AIGAIG OS SOP CENTER
SOP INTERACTIVE • ERP • ICPP • 2027DATA LÀ TRUNG TÂM
DATA LÀ TRUNG TÂM
ICPP DẪN ĐƯỜNG ĐẾN CHỐT SALE
Hướng dẫn thống nhất cho từng nhân viên và từng sàn: chăm sóc Data hiện có, phát triển Data mới, đo ICPP theo tuần, tạo Lead – Opportunity – Báo giá – Hợp đồng – Doanh thu – Tái ký/Cross-sale.
E-MagazineTWOCTVLanding PageNewsLocal WiFiSocial MediaVoucherHậu mãi
1
Data hiện có
CSKH • nuôi dưỡng • tái ký • cross-sale
CSKH • nuôi dưỡng • tái ký • cross-sale
↓
2
ICPP theo tuần
Identify • Circle • Products • Policy
Identify • Circle • Products • Policy
↓
3
Lead → Opportunity → Sale
Next Action • Deadline • Owner
Next Action • Deadline • Owner
+
4
Data mới / Pipeline dự phòng
Bù số • giảm rủi ro • tăng trưởng
Bù số • giảm rủi ro • tăng trưởng
00 • INTERACTIVE CONTROL CENTER
AIG ICPP • PLAYBOOK • SALES EXECUTION
Một màn hình để nhân viên tự theo dõi: 12 bước SOP → ICPP tuần → Data/Funnel → 4E/CSKH → Playbook → Next Action → Chốt Sale.
0%12 bước SOP
0%ICPP hiện tại
0%Playbook hoàn thành
0%4E/CSKH thực hiện
0%Decision Lab
0%Sales Readiness
01 • Nguyên tắc điều hành
Mỗi % ICPP phải truy ngược về công việc thật
ERP không chỉ hiển thị điểm. Hệ thống phải cho biết thiếu ở đâu, khách hàng nào liên quan, hành động gì cần làm, ai chịu trách nhiệm và deadline nào phải hoàn thành.
I • IDENTIFY
DATA
Data mới • xác minh • A/B/C • Decision Maker • nhu cầuC • CIRCLE
RELATION
CSKH • phản hồi • kết nối • meeting • nuôi dưỡngP • PRODUCTS
FIT
Nhu cầu → sản phẩm → giải pháp → RFQ/BOQ → cross-saleP • POLICY
CONVERT
Policy • voucher • báo giá • Final Price • đàm phán • chốt02 • SOP chuẩn hóa
12 bước vận hành cho mỗi sàn
Bấm từng bước để mở nội dung. Sản phẩm – dữ liệu – truyền thông – CSKH – chính sách – chốt sale phải nằm trong một dòng vận hành duy nhất.
Tiến độ 12 bước
0/12
03 • Dashboard ICPP tuần
Đo – cảnh báo – điều chỉnh ngay trong tuần
Thay đổi 4 thanh ICPP để mô phỏng. Hệ thống tự tính điểm tổng hợp và gợi ý Next Action.
I – IDENTIFY
45%
C – CIRCLE
57%
P – PRODUCTS
45%
P – POLICY
54%
ICPP TỔNG HỢP
Trung bình 4 nhóm
50.3%Trung bình 4 nhóm
Checklist tuần của nhân viên
Hoàn thành đủ mới được tính “đã thực hiện”.
Hoàn thành đủ mới được tính “đã thực hiện”.
0% hoàn thành
Mục tiêu & GAP từng chỉ số
I – Identify+30%
C – Circle+18%
P – Products+25%
P – Policy+16%
Radar ICPP – Hiện tại vs Mục tiêu
Chỉ số phát triển Data bù sốI – IDENTIFYTăng Data mới → Verified Data → Lead → Pipeline dự phòng.
Chỉ số Data cần chăm sóc tốt hơnC – CIRCLECSKH + 4E/O2O → phản hồi → meeting → relationship.
Chỉ số gần Chốt Sale nhấtP – POLICYNhưng chốt thật phải được xác nhận bằng Contract → Revenue → Cash.
04 • Data & Phễu
Không chỉ “có Data” – phải biết Data tạo bao nhiêu doanh thu
Mô phỏng nhanh phễu. Chỉ số có thể thay đổi theo từng sàn, nhưng định nghĩa các tầng phải thống nhất.
1.000
Tổng Data
90
Qualified
13
Hợp đồng dự kiến
6,50 tỷ
Doanh thu dự kiến
Coverage
Phễu trực quan theo giả định hiện tại
DATA BÙ SỐ / COVERAGE
0
Data bổ sung ước tính cần cóHệ thống tự tính ngược từ mục tiêu doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi.
05 • 4E + CSKH + Chính sách
Chăm sóc Data bằng giá trị thật
Mỗi nội dung phải phục vụ nuôi dưỡng quan hệ, phát hiện nhu cầu, tạo cơ hội và thúc đẩy tái ký/cross-sale.
4E – Nền tảng nội dung
E-MagazineTWOCTVLanding PageNews- Giới thiệu sản phẩm/giải pháp của khách hàng.
- Xây dựng câu chuyện thương hiệu, case study.
- CTA quay về CRM/Lead.
O2O – Điểm chạm
Local WiFiSocialEmailZalo- Phân phối đúng nhóm Data.
- Đo phản hồi, hành vi, mức độ quan tâm.
- Tạo meeting/brief/survey.
Policy – Quyền lợi chuyển đổi
VoucherFinal PriceHậu mãiTái ký- Quyền lợi truyền thông cho khách hàng.
- Giá/thanh toán phù hợp.
- Upsell, cross-sale, referral, renewal.
INTERACTIVE • 4E / O2O / CSKH
Lập kế hoạch chăm sóc 01 Data/Khách hàng
Chọn đúng nội dung – kênh – CTA – Next Action. Không tính “đã truyền thông” nếu không có đầu ra.
Gửi nội dung/khởi tạo tương tác
Follow-up phản hồi
Nuôi dưỡng/Meeting
Opportunity/Cross-sale
Review quan hệ
Tái ký/hậu mãi
0Kênh đã chọn
0/6Điểm CSKH
0%Mức sẵn sàng
—Đầu ra mong muốn
07 • Đào tạo & thực hành
AIG Sales Reflex Playbook + Bài tập ICPP
Chuyển SOP từ “đọc hiểu” sang “thực hành trên Data thật”: nhận diện trạng thái, hỏi đúng, hiểu đúng, Next Action + Deadline, CRM, ICPP và tối ưu liên tục.
AIG | SALES REFLEX PLAYBOOK — INTERACTIVE WORKBOOK
Từ hiểu sơ đồ → vận dụng theo sàn → xử lý khách thật → hình thành phản xạ → đo ICPP
Công thức cốt lõi: DATA → NHẬN DIỆN TRẠNG THÁI → HỎI ĐÚNG → HIỂU ĐÚNG → TƯ VẤN ĐÚNG → ĐỀ XUẤT ĐÚNG → NEXT ACTION + DEADLINE → CHỐT → CSKH → TÁI KÝ/CROSS-SALE → CRM → ICPP → TỐI ƯU.
5 CÂU BẮT BUỘC SAU MỖI CUỘC TRAO ĐỔI
① Khách đang ở trạng thái nào?
② Khách thực sự cần gì?
③ Khách đang vướng điều gì?
④ Ai là người quyết định?
⑤ Next Action + Deadline là gì?
① Khách đang ở trạng thái nào?
② Khách thực sự cần gì?
③ Khách đang vướng điều gì?
④ Ai là người quyết định?
⑤ Next Action + Deadline là gì?
Mức hoàn thành được tính theo trường đã nhập trong 11 bài tập.
01BÀI TẬP 01 — TỰ TRÌNH BÀY VÀ GIẢI THÍCH PLAYBOOKTừ hiểu sơ đồ đến tự giải thích logic phản xạ Sale⌄
1. Vì sao Sale phải bắt đầu từ DATA thay vì bắt đầu bằng báo giá?
2. Nhận diện trạng thái khách hàng có ý nghĩa gì?
3. Thế nào là “hỏi đúng”? Cho 3 ví dụ trong sàn của bạn.
4. Làm sao biết mình đã hiểu đúng nhu cầu khách?
5. Khi nào được tư vấn? Khi nào nên tiếp tục hỏi?
6. Tư vấn đúng và đề xuất đúng khác nhau ở đâu?
7. Tại sao mọi cuộc trao đổi phải có Next Action + Deadline?
8. Chốt Sale có phải điểm kết thúc không? Vì sao?
9. CSKH tạo tái ký và bán chéo như thế nào?
10. Vì sao dữ liệu phải quay lại CRM?
02BÀI TẬP 02 — CÁ NHÂN HÓA THEO SÀNKhông viết chung chung; dùng đúng sản phẩm, khách hàng, địa phương của sàn⌄
03BÀI TẬP 03 — PHÂN LOẠI 20 KHÁCH HÀNG THẬTMỗi khách phải có Status + Nhu cầu + Vướng mắc + Decision Maker + Next Action + Deadline⌄
| # | Khách hàng | Sản phẩm/Sàn | Status | Nhu cầu | Vướng mắc | Người quyết định | Next Action | Deadline |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||||||
| 2 | ||||||||
| 3 | ||||||||
| 4 | ||||||||
| 5 | ||||||||
| 6 | ||||||||
| 7 | ||||||||
| 8 | ||||||||
| 9 | ||||||||
| 10 | ||||||||
| 11 | ||||||||
| 12 | ||||||||
| 13 | ||||||||
| 14 | ||||||||
| 15 | ||||||||
| 16 | ||||||||
| 17 | ||||||||
| 18 | ||||||||
| 19 | ||||||||
| 20 |
04BÀI TẬP 04 — 10 TÌNH HUỐNG PHẢN XẠ KHÁCH HÀNGNhận diện → hỏi đúng → tư vấn/đề xuất → Next Action + Deadline⌄
1. QUAN TÂM — Khách nói: “Tôi đang tìm hiểu sản phẩm bên bạn.”
2. KHÔNG/CHƯA QUAN TÂM — Khách nói: “Hiện tại bên tôi chưa có nhu cầu.”
3. THƯƠNG HIỆU/NĂNG LỰC — Khách nói: “AIG đã làm dự án nào tương tự chưa?”
4. SẢN PHẨM/KỸ THUẬT — Khách nói: “Sản phẩm này có đáp ứng thông số của bên tôi không?”
5. NHU CẦU/BÀI TOÁN — Khách nói: “Tôi cần giải pháp nhưng chưa biết nên chọn phương án nào.”
6. GIÁ/NGÂN SÁCH — Khách nói: “Giá bên bạn cao hơn NCC khác.”
7. THỜI GIAN — Khách nói: “Bên tôi phải triển khai trong tháng này.”
8. CHÍNH SÁCH — Khách nói: “Thanh toán và bảo hành thế nào?”
9. NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH — Khách nói: “Tôi phải báo cáo lại sếp.”
10. CHỐT SALE — Khách nói: “Gửi báo giá cuối cùng cho tôi.”
05BÀI TẬP 05 — TỰ XÂY BỘ 30 CÂU HỎIKhám phá khách hàng • xác định nhu cầu • thúc đẩy hành động⌄
A. 10 câu khám phá khách hàng
B. 10 câu xác định nhu cầu
C. 10 câu thúc đẩy hành động
06BÀI TẬP 06 — ROLE-PLAY 5 PHÚTKhông chấm nói hay; chấm logic phản xạ⌄
| Tiêu chí | Kết quả | Nhận xét |
|---|---|---|
| Nhận diện đúng trạng thái | ||
| Hỏi đúng trọng tâm | ||
| Lắng nghe & xác nhận | ||
| Hiểu đúng nhu cầu | ||
| Tư vấn phù hợp | ||
| Đề xuất rõ ràng | ||
| Có Next Action + Deadline |
07BÀI TẬP 07 — CASE STUDY 01 KHÁCH HÀNG THẬTChỉ rõ đang nghẽn ở bước nào và nguyên nhân⌄
08BÀI TẬP 08 — CROSS-SALE TRONG HỆ SINH THÁINhận diện nhu cầu và chuyển giao Lead đúng, không ép bán tất cả⌄
| Sàn/nhóm liên quan | Nhu cầu có thể phát sinh | Dấu hiệu nhận biết | Câu hỏi mở | Hành động chuyển Lead |
|---|---|---|---|---|
| Sàn 1 | ||||
| Sàn 2 | ||||
| Sàn 3 | ||||
| Sàn 4 | ||||
| Sàn 5 | ||||
| Sàn 6 | ||||
| Sàn 7 | ||||
| Sàn 8 |
09BÀI TẬP 09 — NHẬT KÝ PHẢN XẠ SALE 7 NGÀYMỗi ngày tối thiểu 3 cuộc trao đổi; cuối tuần tự xác định điểm nghẽn⌄
| Ngày | # | Khách hàng | Status | Nhu cầu | Vướng mắc | Next Action | Deadline |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | ||||||
| 1 | 2 | ||||||
| 1 | 3 | ||||||
| 2 | 1 | ||||||
| 2 | 2 | ||||||
| 2 | 3 | ||||||
| 3 | 1 | ||||||
| 3 | 2 | ||||||
| 3 | 3 | ||||||
| 4 | 1 | ||||||
| 4 | 2 | ||||||
| 4 | 3 | ||||||
| 5 | 1 | ||||||
| 5 | 2 | ||||||
| 5 | 3 | ||||||
| 6 | 1 | ||||||
| 6 | 2 | ||||||
| 6 | 3 | ||||||
| 7 | 1 | ||||||
| 7 | 2 | ||||||
| 7 | 3 |
10BÀI TẬP 10 — ICPP — TỰ ĐO LƯỜNG, ĐIỀU CHỈNH VÀ TẠO KẾT QUẢ SALEData hiện có + Data mới → ICPP → Pipeline → bù số → chốt Sale⌄
Mục tiêu: biến ICPP từ “điểm trên Dashboard” thành hành động thực tế theo tuần. ICPP là chỉ số dẫn đường; Chốt Sale phải được nhìn bằng Quote → Negotiation → Contract → Revenue → Cash.
I ≥ 75%C ≥ 75%Products ≥ 70%Policy ≥ 70%ICPP tổng ≥ 75%Không thành phần nào < 60%
PHẢN XẠ ICPP — TỪ CHỈ SỐ ĐẾN KẾT QUẢ SALE
Không học thuộc I-C-P-P. Mỗi chỉ số phải trả lời được: đang yếu ở đâu → điều chỉnh việc gì → KPI đầu ra nào phải tăng → tác động gì đến Data, Pipeline và Chốt Sale.
I – IDENTIFY
Tạo nguồn & bù số
Tìm Data mới, xác minh Data, A/B/C, ngành, nhu cầu, Decision Maker, đúng sàn/sản phẩm.
Đầu ra: Verified Data → Lead mới → Pipeline dự phòng → Bù số.C – CIRCLE
Chăm sóc & tạo quan hệ
CSKH, phản hồi, meeting, 4E/O2O, Social, Local WiFi, tái kích hoạt Data và xây quan hệ.
Đầu ra: Interaction → Relationship → Meeting → Opportunity → Tái ký.P – PRODUCTS
Tạo cơ hội thật
Hỏi đúng, hiểu nhu cầu, Product Fit, giải pháp, Survey/RFQ/BOQ và Cross-sale.
Đầu ra: Qualified Opportunity → RFQ/BOQ → Quote.P – POLICY
Tạo chuyển đổi
Giá, Final Price, quyền lợi truyền thông, voucher, thanh toán, bảo hành, hậu mãi và đàm phán.
Đầu ra: Quote → Negotiation → Contract → Revenue.Logic bắt buộc: I tạo nguồn → C tạo quan hệ → Products tạo cơ hội → Policy tạo chuyển đổi. Chốt Sale không phải một điểm ICPP riêng; kết quả chốt phải được xác nhận bằng Contract → Revenue → Cash.
Chuẩn mục tiêu tuần & vùng cảnh báo
< 50% • Cảnh báoPhải hành động ngay
50–69% • Chưa đạtCó hoạt động nhưng chưa đủ
70–79% • Kiểm soátĐang đi đúng kế hoạch
80–89% • TốtCó khả năng tạo kết quả tốt
≥ 90% • Xuất sắcChỉ công nhận nếu có đầu ra thật
I ≥ 75%C ≥ 75%Products ≥ 70%Policy ≥ 70%ICPP ≥ 75%Không thành phần nào < 60%
Bộ chẩn đoán nhanh từ chỉ số hiện tại
Sau khi nhập chỉ số ở bảng A hoặc bấm “Lấy chỉ số từ Dashboard”, bấm chẩn đoán để xác định điểm nghẽn và ưu tiên tuần.
Chưa có chẩn đoán. Nhập chỉ số hiện tại trước.
Không chấp nhận KPI hình thức
100 cuộc gọi nhưng 0 MeetingC chưa tạo tương tác/quan hệ thật → chưa được xem là hiệu quả.
50 bài truyền thông nhưng 0 LeadTruyền thông chưa tạo đầu ra → cần xem lại Data, CTA, nội dung và kênh.
30 báo giá nhưng không Follow-upPolicy chưa tạo chuyển đổi → chưa được xem là hoàn thành.
A. Chụp hiện trạng ICPP tuần
| Chỉ số | Hiện tại | Mục tiêu tuần | Gap | Bằng chứng ERP / việc phải làm |
|---|---|---|---|---|
| I – IDENTIFY | ||||
| C – CIRCLE | ||||
| P – PRODUCTS | ||||
| P – POLICY | ||||
| ICPP TỔNG |
B–C. Điều chỉnh từng chỉ số & kết quả kinh doanh mong muốn
| Chỉ số | Tôi sẽ điều chỉnh việc gì? | Hiệu quả mong muốn | KPI đầu ra phải chứng minh | Mục tiêu cá nhân tuần tới |
|---|---|---|---|---|
| I – IDENTIFY | Tăng Data đủ điều kiện, Lead mới, Pipeline dự phòng/bù số | Verified Data • Lead mới • Decision Maker • Pipeline mới | ||
| C – CIRCLE | Data được chăm sóc tốt hơn, tăng phản hồi/meeting, giảm Data chết | Response • Meeting • Next Action • Tái kích hoạt/Tái ký | ||
| P – PRODUCTS | Biến nhu cầu thành Opportunity thật và Cross-sale | Product Fit • RFQ/BOQ/Survey • Qualified Opportunity | ||
| P – POLICY | Đẩy cơ hội sang Quote/Negotiation/Contract | Policy sent • Final Price • Quote • Negotiation • Contract |
D. Nhận diện đúng chỉ số theo mục tiêu
E. 05 tình huống chẩn đoán ICPP
A. I 35% • C 75% • Products 70% • Policy 72%
B. I 85% • C 30% • Products 40% • Policy 25%
C. I 85% • C 80% • Products 35% • Policy 25%
D. I 90% • C 85% • Products 85% • Policy 40%
E. I 85% • C 82% • Products 80% • Policy 80% nhưng Doanh thu = 0
F. Kế hoạch hành động 07 ngày — biến ICPP thành Pipeline
| Ngày | Data mới | Data cần CSKH | Lead/Qualified | Quote/Negotiation | Next Action + Deadline | Kết quả |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||||
| 2 | ||||||
| 3 | ||||||
| 4 | ||||||
| 5 | ||||||
| 6 | ||||||
| 7 |
G. Kế hoạch bù số / giảm rủi ro
| Nguồn | Số lượng | Pipeline dự kiến | Hành động tuần này | Deadline |
|---|---|---|---|---|
| Data mới / I – Identify | ||||
| Data cũ tái kích hoạt / C – Circle | ||||
| Cross-sale / Products | ||||
| Cơ hội Quote/Negotiation / Policy |
H. MẪU BÀI NHÂN VIÊN PHẢI NỘP MỖI TUẦN — 08 CÂU
Mỗi câu phải dùng Data/case thực tế. Không trả lời bằng mô tả chung.
ICPP hiện tại → Điểm nghẽn → Hành động → Next Action → Deadline → Kết quả mong muốn → Doanh thu kỳ vọng
I. Tự kết luận
J–K. Quản lý chấm 40 điểm & kết luận
11BÀI TẬP 11 — BẢO VỆ TRƯỚC QUẢN LÝ10 phút; bảo vệ bằng case thật, logic thật và kế hoạch cải thiện ICPP⌄
Bảo vệ 10 phút: 2 phút hiểu Playbook • 2 phút đặc thù sàn • 2 phút khách hàng & nhu cầu • 2 phút case thực tế • 2 phút kế hoạch cải thiện & ICPP.
| Tiêu chí | Điểm tối đa | Điểm đạt | Nhận xét quản lý |
|---|---|---|---|
| Hiểu logic Playbook | 10 | ||
| Hiểu sản phẩm/sàn | 10 | ||
| Hiểu thị trường/khách hàng | 10 | ||
| Khả năng đặt câu hỏi | 15 | ||
| Khả năng phát hiện nhu cầu | 15 | ||
| Tư vấn & đề xuất giải pháp | 10 | ||
| Xử lý phản đối | 10 | ||
| Next Action + Deadline | 10 | ||
| CRM/Data/ICPP discipline | 5 | ||
| CSKH/Tái ký/Cross-sale | 5 |
ĐIỂM BẢO VỆ TỰ ĐỘNG
Chưa chấm
0/100Chưa chấm
08 • ICPP × PLAYBOOK DECISION LAB
Từ điểm ICPP → phản xạ Sale → hành động khách thật
Module tích hợp cuối: dùng 01 khách hàng thật hoặc 05 tình huống mẫu để chẩn đoán điểm nghẽn, chọn phản xạ Playbook, khóa Next Action + Deadline và tạo kế hoạch 07 ngày.
AIG SALES EXECUTION LAB • FINAL+
Không học ICPP riêng – không học Playbook riêng
ICPP cho biết điểm nghẽn ở đâu. Playbook cho biết phản xạ thế nào với khách hàng. ERP phải biến cả hai thành Next Action → Deadline → Pipeline → Contract → Revenue.
DATA → I/C/P/P → NHẬN DIỆN TRẠNG THÁI → HỎI ĐÚNG → HIỂU ĐÚNG → PRODUCT FIT → POLICY → NEXT ACTION + DEADLINE → QUOTE → NEGOTIATION → CONTRACT → REVENUE → CSKH → RENEWAL/CROSS-SALE → CRM
1. Khách hàng / Data thật
2. ICPP hiện tại của account / Sale
50%ICPP tổng
IĐiểm nghẽn
0%Playbook readiness
0%Execution readiness
Nhập dữ liệu rồi bấm “Phân tích ngay”.
3. 05 câu phản xạ bắt buộc – Playbook
4. Điều chỉnh chỉ số nào trước?
5. Kết quả Sale mong muốn
6. Kế hoạch hành động 07 ngày
Mỗi ngày phải có hành động, KPI đầu ra và trạng thái hoàn thành.0/7 hoàn thành
| Ngày | Hành động chính | KPI đầu ra | Khách/Data liên quan | Deadline | Done |
|---|---|---|---|---|---|
| Ngày 1 | |||||
| Ngày 2 | |||||
| Ngày 3 | |||||
| Ngày 4 | |||||
| Ngày 5 | |||||
| Ngày 6 | |||||
| Ngày 7 |
7. Quản lý review & xác nhận Carry-over
09 • Nhịp vận hành
Ngày – Tuần – Tháng – Quý – Năm
ICPP phải điều chỉnh sớm theo tuần; không chờ cuối tháng mới phát hiện hụt pipeline và doanh thu.
Nhịp review
0/5
HẰNG NGÀY
Data & Next Action
Data mới, xác minh, CSKH, CRM, follow-up quá hạn.
HẰNG TUẦN
ICPP Review
Đo I/C/P/P, tìm điểm nghẽn, bù số, deadline tuần tới.
CUỐI THÁNG
Funnel & Revenue
Khóa Data, pipeline, Quote, Contract, Revenue, Cash.
HẰNG QUÝ
Strategy Review
So xu hướng, ngành, thị trường, chiến dịch, điều chỉnh chiến lược.
CUỐI NĂM
Renewal & Growth
Tái ký, cross-sale, Data quay về CRM, pipeline năm kế tiếp.