SOP – CHÍNH SÁCH HẬU MÃI SAU KÝ HỢP ĐỒNG
“QUY TRÌNH ÁP DỤNG, KIỂM SOÁT VÀ PHÊ DUYỆT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC”
Trong hoạt động kinh doanh, việc xây dựng chính sách hậu mãi dành cho khách hàng có ngân sách lớn không chỉ góp phần gia tăng giá trị hợp đồng mà còn tạo nền tảng để duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, nâng cao mức độ hài lòng và khẳng định uy tín thương hiệu.
Tuy nhiên, nếu không có quy trình thống nhất, việc đề xuất và cam kết các chương trình hậu mãi có thể dẫn đến nhiều rủi ro như vượt ngân sách, thiếu tính minh bạch, không đồng nhất giữa các phòng ban hoặc phát sinh những cam kết vượt ngoài phạm vi cho phép.
Tài liệu này được xây dựng theo tiêu chuẩn AIG OS CORE, nhằm chuẩn hóa toàn bộ quy trình áp dụng chính sách hậu mãi sau khi ký hợp đồng đối với nhóm khách hàng có giá trị hợp đồng lớn. Nội dung bao gồm nguyên tắc áp dụng, công cụ tính toán giá trị hậu mãi, danh mục quà tặng và dịch vụ được phép quy đổi, quy trình thực hiện, ma trận phê duyệt, checklist kiểm soát, mẫu đề xuất và các điều khoản cần bổ sung vào hợp đồng hoặc phụ lục.
Thông qua tài liệu này, đội ngũ kinh doanh có thể dễ dàng xác định điều kiện áp dụng, lập đề xuất đúng quy định, phối hợp với các bộ phận liên quan và kiểm soát toàn bộ quá trình triển khai, đảm bảo mọi chương trình hậu mãi đều được thực hiện minh bạch, hiệu quả và đúng định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Chính sách hậu mãi sau ký hợp đồng cho khách hàng ngân sách lớn
Công cụ giúp sale xác định điều kiện áp dụng, tính giá trị hậu mãi, chọn danh mục quà tặng, lập đề xuất và kiểm soát phê duyệt trước khi cam kết với khách hàng.
1. Nguyên tắc áp dụng
2. Công cụ tính nhanh giá trị hậu mãi
Khung ngân sách chuẩn
| Nhóm ngân sách hợp đồng | Tỷ lệ hậu mãi đề xuất | Giá trị hậu mãi ước tính | Hướng xử lý |
|---|---|---|---|
| Trên 2 tỷ đến dưới 3,5 tỷ | 5% – 7% | 100 triệu – 245 triệu | Sale lập đề xuất theo danh mục chuẩn |
| Từ 3,5 tỷ đến 5 tỷ | 7% – 10% | 245 triệu – 500 triệu | Quản lý sàn rà soát kỹ năng lực triển khai |
| Trên 5 tỷ | Trình duyệt riêng | Theo phê duyệt | Lập phương án riêng theo khách hàng chiến lược |
3. Danh mục hậu mãi để sale lựa chọn
Chọn các hạng mục phù hợp. Tổng giá trị quy đổi không vượt ngân sách hậu mãi đã duyệt.
| Chọn | Hạng mục | Cách quy đổi | Bộ phận phối hợp | Kiểm soát |
|---|---|---|---|---|
| Hộp đèn | Quy đổi theo m², vị trí, thời gian sử dụng | EX-DOOH / Thi công | Phải xác nhận vị trí và chi phí | |
| Bảng hiệu | Thiết kế, sản xuất, lắp đặt một phần hoặc toàn phần | Thiết kế / Sản xuất | Phải có kích thước và vật liệu | |
| Kiosk / Kiot Smart | Booth, điểm bán hàng, điểm giới thiệu sản phẩm | Kỹ thuật / Dự án | Phải có địa điểm lắp đặt | |
| LCD / LED | Lượt phát, thời lượng, khung giờ sử dụng | ADTECH / Vận hành màn hình | Phải có lịch phát và thời gian | |
| Gói Event | Booth, backdrop, activation, hỗ trợ sự kiện | Event / Vận hành | Phải có kịch bản và phạm vi | |
| Voucher | Voucher dịch vụ hoặc quyền lợi sử dụng | CSKH / Kinh doanh | Phải có thời hạn sử dụng | |
| Sản phẩm 8 sàn | Quy đổi theo sản phẩm/dịch vụ hệ sinh thái AIG | Quản lý từng sàn | Phải ghi rõ sàn phụ trách | |
| CSKH / Báo cáo | Gói chăm sóc, theo dõi, báo cáo sau bán | CSKH / Quản lý sàn | Phải có mẫu báo cáo | |
| Thiết kế / Ấn phẩm | POSM, catalogue, hồ sơ sản phẩm, banner | Thiết kế / Nội dung | Phải có số lượng file/hạng mục | |
| Dịch vụ mở rộng | Thêm thời gian, thêm điểm, thêm lượt, thêm quyền lợi | Vận hành / Quản lý sàn | Phải có giới hạn rõ ràng |
4. Quy trình sale thực hiện
Đảm bảo khách hàng đã ký, ngân sách trên 2 tỷ và có điều kiện thanh toán rõ ràng.
Áp dụng công thức: giá trị hợp đồng × tỷ lệ hậu mãi. Tỷ lệ từ 5% đến 10%.
Chọn hộp đèn, bảng hiệu, kiosk, LCD/LED, event, voucher, sản phẩm 8 sàn hoặc dịch vụ mở rộng.
Ghi rõ khách hàng, số hợp đồng, ngân sách, tỷ lệ, giá trị hậu mãi, danh mục tặng, lý do đề xuất.
Sale gửi quản lý sàn kiểm tra, sau đó trình ban lãnh đạo duyệt trước khi thông báo chính thức cho khách hàng.
Rà soát tỷ lệ, chi phí, năng lực triển khai, thời hạn sử dụng và các điều kiện ràng buộc.
Chỉ sau khi được duyệt mới được thông báo chính thức cho khách hàng hoặc đưa vào phụ lục.
Cập nhật ERP, phân công bộ phận phụ trách, triển khai, nghiệm thu và lưu hồ sơ hoàn tất.
5. SOP trực quan dạng PNG
SOP này dùng để đào tạo nhanh cho sale, gắn trong tài liệu nội bộ hoặc in ra làm checklist trước khi trình duyệt hậu mãi.
6. Ma trận kiểm soát & phê duyệt
Sale
Lập đề xuất, tính đúng tỷ lệ, chọn danh mục, chưa cam kết chính thức khi chưa có duyệt.
Người đề xuấtQuản lý sàn
Kiểm tra ngân sách, năng lực triển khai, chi phí phát sinh, thời hạn sử dụng và rủi ro vượt khung.
Người kiểm traLãnh đạo
Phê duyệt cuối cùng, xử lý ngoại lệ, quyết định gói riêng cho khách hàng chiến lược.
Người duyệt7. Checklist kiểm soát trước khi cam kết khách hàng
8. Mẫu đề xuất hậu mãi
9. Câu chữ đưa vào hợp đồng / phụ lục
Trạng thái nên dùng trong ERP
Chờ sale đề xuất Chờ quản lý kiểm tra Đã duyệt Đang triển khai Hoàn tất Từ chối / cần chỉnh sửaChính sách hậu mãi không đơn thuần là một chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mà còn là công cụ quản trị quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị hợp đồng, nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững.
Việc chuẩn hóa toàn bộ quy trình theo AIG OS CORE giúp đội ngũ kinh doanh, quản lý và các bộ phận vận hành có chung một tiêu chuẩn trong quá trình đề xuất, xét duyệt và triển khai hậu mãi. Mỗi quyết định đều được kiểm soát thông qua các nguyên tắc rõ ràng, công cụ tính toán minh bạch, quy trình phê duyệt nhiều cấp và hệ thống lưu trữ dữ liệu đầy đủ, từ đó hạn chế tối đa các rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện.
Đối với các hợp đồng có giá trị lớn, mọi chương trình hậu mãi cần được xem là một khoản đầu tư chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng cơ hội tái ký hợp đồng, mở rộng hợp tác và tạo thêm giá trị cho hệ sinh thái dịch vụ của AIG.
Trong quá trình áp dụng, đội ngũ Sale cần tuyệt đối tuân thủ các nguyên tắc đã ban hành, không tự ý cam kết với khách hàng khi chưa được phê duyệt, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chuyên môn để bảo đảm mọi chính sách hậu mãi đều được triển khai đúng phạm vi, đúng ngân sách và mang lại hiệu quả cao nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.