QUY TRÌNH THỰC HIỆN CSKH - ERP
Để mang đến uy tín và lợi ích, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà còn cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Việc “giữ chân” khách hàng cũ hay thu hút khách hàng mới sẽ quyết định phần lớn khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường.
Để đảm báo kế hoạch thực hiện CSKH liên tục và có lịch sử kiểm tra và đánh giá kết quả làm việc sales đạt doanh số hoặc không đạt doanh số, nhằm xem xét trường hợp chủ quan hoặc khách quan. Nhằm đánh giá được kết quả mang lại tốt hoặc không tốt, leader sales xem xét và đánh giá kết quả làm việc theo tháng/ quý/ năm của nhân viên sales và suppport tốt hơn.
1. Tại sao doanh nghiệp cần có quy trình thực hiện CSKH?
Vậy kế hoạch chăm sóc khách hàng là gì mà nó có khả năng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Hãy tưởng tượng, nếu một doanh nghiệp coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính. Thì điều đầu tiên phải là bước chinh phục được lòng khách. Quy trình chăm sóc khách phải được xây dựng chuyên nghiệp, bài bản. Hơn nữa là phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Việc chú trọng tới kế hoạch chăm sóc khách sẽ tạo điều kiện tốt. Giúp doanh nghiệp xây dựng được mối liên kết lâu dài với chuỗi khách hàng cũ. Và thêm vào đó là có cơ hội mở rộng thị trường. Doanh nghiệp bổ sung được nhiều tệp khách hàng mới mà không cần tốn chi phí khai thác dữ liệu ngoài.
Những kết quả mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp có thể kể tới như:
– Khung chương trình chăm sóc khách hàng được đồng bộ, giúp nhân viên nắm bắt tốt công việc. Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
– Doanh nghiệp có thể nhìn ra được những lỗ hổng trong khâu chăm sóc để từ đó cải thiện lại điểm còn yếu kém.
– Doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ vì được sự tín nhiệm từ khách hàng.
– Mạng lưới khách hàng mới ngày càng phát triển và mở rộng hơn, tương lai của doanh nghiệp rộng mở.
– Hỗ trợ khách hàng tốt, thì việc bán hàng hay những dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ ngày càng dễ dàng hơn.
2. Các công việc chính cần thực hiện trong quy trình thực hiện CSKH - ERP
- Được phân bổ data (Quý/ năm): Mỗi sales được phân bổ 1 lượng data đã có nhu cầu và thông tin liên hệ đầy đủ. Dựa vào nhu cầu và lịch sử làm việc, sales xây dựng kế hoạch chăm sóc của cá nhân – mục tiêu mang lại hiệu quả tốt nhất: Giữ chân được khách hàng, chăm sóc tốt khách hàng, phát triển mối quan hệ, phát triển được doanh số cá nhân…
- Kiểm tra khách hàng quan tâm (sản phẩm): Đây là một trong những công việc quan trọng trong CSKH – đây là yếu tố giúp sales phát triển tốt doanh số – biết được khách hàng đang cần vị trí nào, sản phẩm nào – thời gian cần vào thời điểm nào => nắm bắt được những thông tin này, sẽ là lợi thế để sales xây dựng tốt kế hoạch phát triển doanh số cá nhân.
- Chính sách áp dụng cho khách hàng (tháng/ quý/ năm): Ngoài việc giới thiệu sản phẩm phù hợp – sales cần xây dựng chính sách khách hàng cần vì hiện nay thị trường cạnh tranh rất mạnh, có rất nhiều đối thủ cung cấp dịch vụ giống chúng ta. Vậy làm sao khách hàng chọn mình mà không chọn đối thủ khác – đó chính là sales phải cho khách hàng nhiều hơn cái họ cần – và phải cho đúng cái họ muốn để tạo ra được nhiều gia trị gia tăng cho khách hàng. Đây cũng là cách để giữ chân được khách hàng và phát triển được các mối quan hệ mới.
- Viết bài/ post bài/ trải nghiệm cho khách hàng duy trì mối quan hệ thường xuyên: Việc tạo ra cho khách hàng nhiều trải nghiệm tại nhiều kênh truyền thông khác nhau – sẽ giúp sales giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời giúp sale tiếp cận được nhiều mối quan hệ mới.
- Chốt sale thông minh theo ngân sách khách hàng, đảm báo giá sản phẩm, chính sách phù hợp công ty quy định.
3. Hãy là người đồng hành cùng khách hàng
Việc xây dựng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Công việc này đòi hỏi sự mềm dẻo, linh hoạt trong quá trình làm việc.
Hãy để khách hàng nhớ đến thái độ phục vụ của bạn thay vì hình ảnh một cái máy chỉ biết mô tả dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của người tư vấn viên được thể hiện qua đâu? Thông qua việc hỏi han và nâng cấp dịch vụ cho khách – ngay cả khi đã bán được sản phẩm.
Hãy coi khách giống như người đồng hành. Và là người quyết định thành bại của thương hiệu sản phẩm bạn đang phụ trách.
Hãy giữ thái độ nền nã, lắng nghe và chân thành.
Hãy tri ân những khách hàng quen vì sự đóng góp của họ dành cho doanh nghiệp.
Hi vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp các bạn nhận thức rõ hơn được về tầm quan trọng của kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó giữ chân được khách hàng cũ và đón thêm được nhiều khách hàng mới về cho mình.