CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP VÀ HIỆU QUẢ TẠI AIG
Marc Onetto, cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta.”
Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn vong và phát triển của một doanh nghiệp. Khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang rút ngắn lại, chính sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ quyết định doanh thu của mỗi doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng hiện nay là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Đây là hoạt động có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc kết nối tiếp cận với khách hàng, ảnh hưởng đến quá trình phát triển của doanh nghiệp. Hãy theo dõi bài viết dưới đây để biết ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng.
Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động được các doanh nghiệp xây dựng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay nói cách khác là các hoạt động hướng đến phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
Bởi khách hàng là đối tượng duy nhất mang lại lợi ích doanh thu cho các doanh nghiệp, hướng đến khách hàng chính là hướng đến xây dựng phát triển doanh nghiệp, khách hàng là một phần của doanh nghiệp. Chính vì thế việc làm hài lòng khách hàng/chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhất là trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng sản phẩm/giá thành hay hình thức sản phẩm đều dần được chuẩn hóa nên việc tạo sự ấn tượng với khách hàng còn nằm ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để tạo được vị thế trên thị trường cũng như vượt mặt các đối thủ cạnh tranh thì mỗi doanh nghiệp đều cần phải đầu tư phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
Giữ chân được khách hàng cũ tạo ra các khách hàng trung thành
Bạn biết không? Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ khó hơn rất nhiều lần so với việc giữ mối quan hệ/giữ chân các khách hàng cũ bởi họ là những người đã/đang biết đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa ra những chính sách đặc biệt dành riêng cho khách hàng cũ để giữ liên lạc tạo sự gắn bó với họ, từ đó sẽ tạo nên những khách hàng trung thành, khách hàng trung thành sẽ là những đối tượng luôn ủng hộ, tin tưởng doanh nghiệp.
Thường thì các khách hàng sẽ có xu hướng lười đổi mới sử dụng sản phẩm thay thế bởi việc tìm hiểu sản phẩm mới mất thời gian và chưa có sự tin tưởng nhiều nên chỉ cần sản phẩm có chất lượng tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu hay vượt xa mong đợi của họ thì chắc chắn sẽ giữ chân được khách hàng cũ.
Giữ chân khách hàng cũ cũng đồng nghĩa tạo nên lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, đây sẽ là lực lượng tiêu thụ nòng cốt các sản phẩm mới của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, nắm vị thế trước các đối thủ cạnh tranh, tạo được nguồn thu nhập bền vững.
Thu hút được khách hàng tiềm năng
Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu hướng đến những khách hàng hiện tại, mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại thế nhưng để có thể phát triển xa hơn trên thị trường kinh doanh thương mại thì doanh nghiệp cũng cần phải hướng đến những khách hàng tiềm năng – đối tượng đã đang và sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai.
Hiệu ứng lan tỏa khách hàng chính là cách nhanh nhất giúp doanh nghiệp kết nối được với nguồn khách hàng tiềm năng. Theo nhiều nghiên cứu thấy rằng 1 khách hàng thân quen sẽ giúp doanh nghiệp kiếm về 4 người khách khác. Có nghĩa là nếu bạn phục vụ/chăm sóc một khách hàng tốt họ sẽ đem sự hài lòng của mình bày tỏ với những người xung quanh. Đây chính là một cách quảng cáo thương hiệu cho doanh nghiệp với chi phí thấp nhất mà còn đem lại hiệu quả cực kỳ cao đúng không?
Mặt khác nếu làm cho khách hàng không hài lòng thì doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn mất một lượng khách hàng tiềm năng đáng kể trong tương lai.
Giảm thiểu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng chính là để giảm thiểu tối đa những phàn nàn, phản hồi tiêu cực của khách hàng. Sẽ không có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể đáp ứng 100% nhu cầu của khách hàng, chính vì thế chăm sóc khách hàng xuất hiện để làm hài lòng với những hạn chế của các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Sẽ có những tình huống không ngờ trong cuộc sống nên những hạn chế hay khó khăn của khách hàng là vô cùng phong phú. Việc khắc phục và giải quyết những vấn đề khách hàng gặp không chỉ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp mà còn tạo cách nhìn thiện cảm từ phía khách hàng.
Giảm chi phí kinh doanh - tối đa hóa lợi nhuận
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt được những khoản chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Với sự phát triển không ngừng của thời đại hiện nay thì khách hàng luôn là đối tượng được ưu tiên hàng đầu, việc tạo được lượng khách hàng càng lớn thì doanh nghiệp càng đứng vững và phát triển mạnh mẽ nên hàng năm mỗi doanh nghiệp sẽ tốn những khoản chi phí vô cùng lớn để thu hút khách hàng mới.
Đối với những khách hàng cũ thì giảm bớt được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm mới, doanh nghiệp chỉ cần thường xuyên tương tác và giữ liên lạc với họ để dễ dàng đưa khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ mới.
Nâng cao ưu thế trên thị trường cạnh tranh
Giữ được lượng khách hàng ổn định chính là vũ khí cạnh tranh mạnh trên thị trường. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trên thế giới đã tác động không nhỏ đến thị trường cạnh tranh hiện nay. Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày một nhiều, vấn đề về chất lượng sản phẩm hay giá thành hàng hóa gần như đều ngang nhau chính vì thế doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được lựa chọn nhiều hơn và đứng vững được trên thị trường.
Những lưu ý cần biết để chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý đến một số vấn đề sau:
– Luôn tôn trọng khách hàng, giữ thái độ lịch sự văn minh khi tiếp xúc với khách hàng.
– Tập trung chú ý vào khách hàng, tìm hiểu trước thông tin của khách hàng để nắm bắt được tâm lý của khách hàng.
– Quản lý thời gian chăm sóc khách hàng phù hợp.
– Đồng cảm và lắng nghe khách hàng.
– Giải quyết nhanh chóng vấn đề khách hàng gặp phải.
– Giữ liên lạc, tương tác thường xuyên với khách hàng.
Những kỹ năng cần thiết của CSKH?
1. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Không phải lúc nào khách hàng cũng tự chẩn đoán chính xác vấn đề của họ. Thông thường, đại diện hỗ trợ có quyền chủ động tái tạo vấn đề trước khi tìm ra giải pháp. Điều đó có nghĩa là họ cần tìm hiểu không chỉ những gì đã xảy ra mà còn cả hành động cuối cùng của khách hàng.
2. Kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn là rất quan trọng đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Rốt cuộc, những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường rất bối rối và thất vọng. Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy như bạn sắp giảm bớt sự thất vọng hiện tại của họ.
3. Sự chú ý
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời vì một số lý do. Không chỉ quan tâm đến trải nghiệm của từng khách hàng mà còn phải chú ý và chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được nói chung.
4. Trí tuệ cảm xúc
Một đại diện hỗ trợ khách hàng tuyệt vời biết cách liên hệ với bất kỳ ai, nhưng họ đặc biệt tốt với những người thất vọng. Thay vì nhìn nhận mọi thứ một cách cá nhân, họ trực giác hiểu người kia đến từ đâu và họ biết phải ưu tiên và nhanh chóng truyền đạt sự đồng cảm đó.
5. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Khả năng giao tiếp rõ ràng khi làm việc với khách hàng là một kỹ năng quan trọng vì thông tin sai lệch có thể dẫn đến thất vọng và thất vọng. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất biết cách giữ cho các giao tiếp của họ với khách hàng trở nên đơn giản và không có gì để nghi ngờ.
6. Kỹ năng viết
Viết tốt nghĩa là càng gần với thực tế càng tốt. Không hề cường điệu, trở thành một nhà văn giỏi là kỹ năng bị bỏ qua nhiều nhất, nhưng cần thiết nhất, cần tìm khi nói đến việc tuyển dụng hỗ trợ khách hàng.
7. Sáng tạo và nguồn lực
Giải quyết vấn đề là tốt, nhưng tìm ra những cách thông minh và thú vị để đi xa hơn – và muốn làm như vậy ngay từ đầu – thậm chí còn tốt hơn.
Cần phải có sự khéo léo để truyền cho một cuộc trao đổi dịch vụ khách hàng điển hình với sự ấm áp và cá tính đáng nhớ.
8. Kỹ năng thuyết phục
Thông thường, các nhóm hỗ trợ nhận được tin nhắn từ những người không tìm kiếm sự hỗ trợ – họ đang cân nhắc mua sản phẩm của công ty bạn.
Trong những tình huống này, sẽ hữu ích khi có một nhóm gồm những người có khả năng thuyết phục bậc thầy để họ có thể thuyết phục những khách hàng tiềm năng quan tâm rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ (nếu nó thực sự là như vậy).
9. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Dịch vụ khách hàng hiệu quả có nghĩa là có khả năng thực hiện những thay đổi nhỏ trong các mẫu trò chuyện của bạn. Điều này thực sự có thể đi một chặng đường dài trong việc tạo ra những khách hàng hài lòng.
10. Kiến thức về sản phẩm
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất có kiến thức sâu sắc về cách thức hoạt động của các sản phẩm của công ty họ. Rốt cuộc, nếu không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, họ sẽ không biết cách giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố.
11. Kỹ năng diễn xuất
Mỗi chuyên gia dịch vụ khách hàng tuyệt vời đều cần có những kỹ năng diễn xuất cơ bản để duy trì tính cách vui vẻ thường ngày của họ mặc dù phải đối mặt với những người chỉ đơn giản là cục cằn.
12. Kỹ năng quản lý thời gian
Một mặt, thật tốt nếu bạn kiên nhẫn và dành thêm một chút thời gian cho khách hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, có giới hạn về thời gian bạn có thể dành cho mỗi khách hàng, vì vậy nhóm của bạn cần quan tâm đến việc mang lại cho khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.
13. Khả năng đọc khách hàng
Điều quan trọng là nhóm của bạn phải hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi để có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng.
14. Tính không phù hợp
Khả năng một số người giữ bình tĩnh và thậm chí ảnh hưởng đến người khác khi mọi thứ trở nên bận rộn một chút.
Các chăm sóc khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để một khách hàng nóng nảy buộc họ mất bình tĩnh. Trên thực tế, nhiệm vụ của họ là cố gắng trở thành “tảng đá” cho những khách hàng nghĩ rằng thế giới đang tan rã do những vấn đề hiện tại của họ.
15. Định hướng mục tiêu tập trung
Dựa vào các khuôn khổ như Điểm số người thúc đẩy mạng có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra các hướng dẫn cho nhân viên của họ để cho phép nhiều quyền tự do xử lý khách hàng trong từng trường hợp cụ thể, nhưng cũng để lại cho họ các giải pháp ưu tiên và các bản sửa lỗi “cần thực hiện”. các vấn đề.
16. Khả năng xử lý bất ngờ
Đôi khi, khách hàng sẽ ném bóng đường cong cho đội của bạn. Họ sẽ đưa ra yêu cầu không có trong nguyên tắc của công ty bạn hoặc phản ứng theo cách mà không ai có thể ngờ tới.
Trong những tình huống này, thật tốt khi có một đội gồm những người có thể tư duy trên đôi chân của họ.
17. Sự bền bỉ
Gọi đó là những gì bạn muốn, nhưng một đạo đức làm việc tuyệt vời và sự sẵn sàng làm những gì cần phải làm (và không đi đường tắt) là kỹ năng chính khi cung cấp loại dịch vụ mà mọi người nói (tích cực) về.
18. Khả năng đóng
Có thể kết thúc với khách hàng với tư cách là một chuyên gia dịch vụ khách hàng có nghĩa là có thể kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận (hoặc gần đạt được nhất có thể) và với khách hàng cảm thấy rằng mọi thứ đã được chăm sóc (hoặc sẽ ).
19. Đồng cảm
Có lẽ sự đồng cảm – khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác – là một đặc điểm của tính cách hơn là một kỹ năng. Nhưng vì sự đồng cảm có thể được học hỏi và cải thiện , chúng tôi xin phép không đưa nó vào đây.
20. Một cách tiếp cận có phương pháp
Trong dịch vụ khách hàng, sự vội vàng gây lãng phí. Việc thuê những người có chủ ý, định hướng chi tiết sẽ giúp bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách lâu dài.
21.Sẵn sàng học hỏi
Mặc dù đây có lẽ là kỹ năng chung nhất trong danh sách này, nhưng nó cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn sàng học hỏi là cơ sở để phát triển các kỹ năng như một chuyên gia dịch vụ khách hàng.
Công việc của CSKH và cách phân bổ thời gian hiệu quả
Với lĩnh vực hoạt động quảng cáo ngoài trời, đặc thù là hạng mục cung cấp dịch vụ, nên mang lại phân bổ thời gian làm việc cũng như nắm bắt được công việc nào quan trọng ưu tiên để từ đó mang lại hiệu quả công việc tối ưu nhất đến với Công ty và Khách hàng, đối tác.
- Làm việc và tìm kiếm nguồn dữ liệu, thông tin, data Khách hàng. Tạo nguồn data phong phú và có cơ hội hợp tác với nhiều khách hàng. Để từ đó có cơ hội chốt sales nhanh chóng và đạt được mục tiêu doanh số đề ra.
- Thực hiện truyền thông sản phẩm – Khách hàng tiềm năng – Khách hàng tái ký. Tạo dựng thương hiệu công ty – cá nhân. Từ đó khẳng định được giá trị của sản phẩm cũng như truyền thông sản phẩm công ty đến với nhiều khách hàng biết hơn. Nâng cao giá trị thương hiệu của Công ty qua đó khẳng định được thương hiệu và chất lượng sản phẩm đến Khách hàng.
- Học/hiểu sản phẩm: OOH – DOOH – Thương mại – Sản xuất. Là cơ sở để tiến hành tư vấn Khách hàng cụ thể. Qua đó nắm bắt được ý muốn của Khách hàng để cải thiện sản phẩm cũng như nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Tạo cơ hội tăng trưởng doanh số và chốt sales nhanh chóng.
- Chăm sóc Khách hàng: chính sách – chăm sóc. Mỗi khách hàng cần xây dựng chính sách làm việc khác nhau. Chăm sóc đúng yêu cầu và mục tiêu mà khách hàng hướng đến sẽ mang lại hiệu quả chốt sales hơn.
- Phát triển sản phẩm ASM OOH/DOOH: thực hiện làm việc và lên kế hoạch phát triển sản phẩm tại khu vực tỉnh thành, vùng miền mà sales đang phụ trách.
- Mạng lưới, hệ thống ASM: Agency địa phương chủ bảng. Ngoài việc khai thác phát triển ASM vùng cũng cần phát triển các đại lý tại địa phương để nâng cao và đa dạng các kênh bán hàng cũng như sản phẩm trên hệ thống Sàn thương mại.
Các công việc chính cần thực hiện trong quy trình thực hiện CSKH - ERP
- Được phân bổ data (Quý/ năm): Mỗi sales được phân bổ 1 lượng data đã có nhu cầu và thông tin liên hệ đầy đủ. Dựa vào nhu cầu và lịch sử làm việc, sales xây dựng kế hoạch chăm sóc của cá nhân – mục tiêu mang lại hiệu quả tốt nhất: Giữ chân được khách hàng, chăm sóc tốt khách hàng, phát triển mối quan hệ, phát triển được doanh số cá nhân…
- Kiểm tra khách hàng quan tâm (sản phẩm): Đây là một trong những công việc quan trọng trong CSKH – đây là yếu tố giúp sales phát triển tốt doanh số – biết được khách hàng đang cần vị trí nào, sản phẩm nào – thời gian cần vào thời điểm nào => nắm bắt được những thông tin này, sẽ là lợi thế để sales xây dựng tốt kế hoạch phát triển doanh số cá nhân.
- Chính sách áp dụng cho khách hàng (tháng/ quý/ năm): Ngoài việc giới thiệu sản phẩm phù hợp – sales cần xây dựng chính sách khách hàng cần vì hiện nay thị trường cạnh tranh rất mạnh, có rất nhiều đối thủ cung cấp dịch vụ giống chúng ta. Vậy làm sao khách hàng chọn mình mà không chọn đối thủ khác – đó chính là sales phải cho khách hàng nhiều hơn cái họ cần – và phải cho đúng cái họ muốn để tạo ra được nhiều gia trị gia tăng cho khách hàng. Đây cũng là cách để giữ chân được khách hàng và phát triển được các mối quan hệ mới.
- Viết bài/ post bài/ trải nghiệm cho khách hàng duy trì mối quan hệ thường xuyên: Việc tạo ra cho khách hàng nhiều trải nghiệm tại nhiều kênh truyền thông khác nhau – sẽ giúp sales giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời giúp sale tiếp cận được nhiều mối quan hệ mới.
- Chốt sale thông minh theo ngân sách khách hàng, đảm báo giá sản phẩm, chính sách phù hợp công ty quy định.
Hệ thống ERP giúp CSKH xác định được kế hoạch kinh doanh thế nào?
Phần mềm sẽ đáp ứng kịp thời các báo cáo về tình hình kinh doanh mà bạn quan tâm. Việc áp dụng phần mềm quản lí khách hàng hiện nay ngày càng phổ biến bởi nó giúp ích cho các doanh nghiệp rất nhiều khi người quản lý muốn có một công cụ để quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh hằng ngày dù họ đi công tác hay ở văn phòng.
Nhưng khi bạn áp dụng phần mềm quản lý thì bạn cần phải quan tâm đến những vấn đề gì ? Đó là phần mềm phải có đầy đủ các chức năng quản lý cần thiết, đơn giản để có thể dễ dàng sử dụng được, khả năng nâng cấp trong tương lai.
Tại AIG , Phần mềm ERP đã được hoàn thiện và đưa vào cho các sales sử dụng để hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng , sau đây là các bước truy cập vào ERP mà chúng tôi muốn giới thiệu đến các bạn như sau :
– Bước 1 : Truy cập vào trang web https://erp.asiamedia.vn/
– Bước 2 : Login mail cá nhân để đăng nhập
– Bước 3 : Chọn phần Kế hoạch CSKH
– Bước 4 : Các mục hiển thị trên màn hình , chỉ cần click chuột vào các mục bạn muốn truy cập
– Bước 5 : Thực hiện thao tác cập nhật và làm kế hoạch hoàn thiện
QUY TRÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ERP
Để chăm sóc khách hàng tốt nhất, một nhân viên sale cần nắm và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều này sẽ giúp một nhân viên sales dễ dàng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài những kiến thức cơ bản về sản phẩm mà nhân viên muốn truyền tải, và trang bị cho bản thân những kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Hãy lắng nghe, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để quy trình chăm sóc khách hàng được chỉnh chu và đạt được hiệu quả tối đa, nay AIG đã đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng để nhân viên vào phần mềm ERP để mỗi nhân viên sales tại AIG cũng đều có thể lập được kế hoạch cho quy trình chăm sóc khách hàng của riêng mình
Quy trình kế hoạch chăm sóc kế hoạch khách hàng như sau:
Trình bày kế hoạch cụ thể: là một bước quan trọng để đảm bảo rằng kế hoạch của nhân viên đó có định hướng rõ ràng và thực hiện ra sao. Kế hoạch chăm sóc hiệu quả giúp nhân viên sales có thể theo dõi tiến độ và đánh giá xem hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng có tốt hay là không.
Các công việc chính cần thực hiện trong quy trình thực hiện CSKH - ERP
Sản phẩm tặng kèm: trong kinh doanh là những sản phẩm được tặng miễn phí cho quý khách hàng khi họ mua một sản phẩm chính nào đó. Sản phẩm tặng kèm thường được sử dụng như một chiến lược tiếp thị để giúp tăng doanh số bán hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu và tạo sự tín nhiệm với khách hàng.
Việc sử dụng sản phẩm tặng kèm cần phải được thực hiện một cách thận trọng để đảm bảo rằng nó không làm giảm giá trị của sản phẩm chính vì vậy mà mỗi nhân viên sales phải lập kế hoạch chăm sóc cho riêng mình.
Thời điểm giảm giá cũng có thể phụ thuộc vào thị trường và tình hình kinh tế chung. Nếu tình hình kinh tế ổn định, thì khách hàng sẽ có xu hướng mua nhiều hơn. Tuy nhiên, khi tình hình kinh tế chưa tốt, thì thời điểm giảm giá có thể là lúc tốt nhất để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Vì vậy, mà các nhân viên sales cần phải lên kế hoạch đầy đủ chọn vào mục thời điểm giảm giá phù hợp và tháng giảm giá tương thích phù hợp và căn cứ với chính sách của công ty tại thời điểm đó.
Sau khi thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lí sale sẽ là người theo dõi xem xét tiến độ chăm sóc có hiệu quả hay không, từ đó quản lí sales sẽ chốt hợp đồng.
Kết luận
Với những phương án CSKH trên. AIG tin tưởng sẽ giúp cho các nhân viên CSKH nắm bắt được phương án thực hiện cũng như quy trình làm việc. Phân bổ khung thời gian làm việc hiệu quả và nâng cao năng lực bản thân, qua đó tạo được cơ hội từng Khách hàng khi đến làm việc hợp tác với AIG sẽ có những bạn CSKH tư vấn và hiểu rõ đặc điểm từng sản phẩm mà đem đến cho Khách hàng hiệu quả nhất.
Tóm lại việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quá trình quan trọng giúp các doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Kế hoạch bao gồm các quy trình hoạt động được AIG thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của nhân viên để cho nhân viên đảm bảo được tiến độ chăm sóc của nhân mình.