Sứ Mệnh Của Bộ Phận Sale và Chăm Sóc Khách Hàng Tại AIG
Lời Mở Đầu
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, AIG đã và đang không ngừng nỗ lực cải tiến và tối ưu hóa quy trình làm việc.Quy Trình sẽ bắt đầu áp dụng năm 2025, công ty đã thực hiện một bước đột phá quan trọng bằng việc số hóa toàn diện các quy trình của bộ phận sale và chăm sóc khách hàng (CSKH). Bằng cách tích hợp các ứng dụng và hệ thống quản lý thông minh, AIG không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Bài viết này sẽ đi sâu vào chi tiết các bước và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong quy trình mới, từ việc báo giá trên ứng dụng sale đến chăm sóc khách hàng qua hệ thống ERP. Thông qua đó, chúng ta sẽ thấy được sự hiệu quả, chính xác và chuyên nghiệp mà AIG mang lại, khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trong ngành.
Hiểu Rõ Quy Trình Làm Việc Của Bộ Phận Sale và Chăm Sóc Khách Hàng Tại AIG
GIAI ĐOẠN 1 : VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA SALE
Bước 1. Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Nhân viên sale của AIG bắt đầu quy trình bằng cách tiếp cận và thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng. Thông tin này bao gồm tên, địa chỉ, yêu cầu cụ thể, và bất kỳ chi tiết nào khác cần thiết để tạo ra một báo giá chính xác và phù hợp.
Bước 2. Báo Giá Trên Ứng Dụng Sale (https://app.asiamedia.vn) Sau khi thu thập thông tin, nhân viên sale sẽ nhập dữ liệu vào ứng dụng sale của AIG. Đây là một công cụ mạnh mẽ cho phép tự động hóa quy trình tạo báo giá. Hệ thống sẽ dựa trên các thông tin đã nhập để tự động tính toán và tạo ra một báo giá chính xác. Quy trình này không chỉ nhanh chóng mà còn giảm thiểu sai sót, đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chính xác và kịp thời.
Bước 3. Chuyển Dữ Liệu Sang Hệ Thống ERP Khi báo giá được duyệt tự động, toàn bộ dữ liệu khách hàng cùng với báo giá sẽ được chuyển trực tiếp sang hệ thống ERP của AIG (https://erp.asiamedia.vn). Đây là bước quan trọng giúp duy trì sự liền mạch và chính xác của thông tin trong toàn bộ quy trình, từ lúc báo giá đến khi chăm sóc khách hàng.
MINH HOẠ CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CỦA SALE
1A Sale nhận thông tin khách hàng và thực hiện thao tác báo giá cho khách hàng trên APP (https://app.asiamedia.vn)
– Bước này sale lưu ý : Thông tin và sdt của khách hàng đầy đủ và chính xác
1B dữ liệu của khách hàng được mang sang hệ thống nội bộ ERP của công ty
Sale vào Thực hiện kế hoạch doanh số => Chọn Báo Giá dự Kiến => Chọn tên khách hàng vừa mới báo giá trên APP => Nhấn dấu CHON ( + ) như ảnh minh hoạ
Lập tức tên và thông tin khách hàng được mang sang phần kế hoạch như hình ảnh bên dưới
1C Nhiệm vụ của người Sale nhìn nhận và phân tích được hành vi mua hàng của khách từ đó đặt ra kế hoạch doanh số và kì vọng cũng như Doanh số phát triển cho từng đối tượng khách hàng
Ở mục này tích hợp luôn phần chọn sản phẩm cho từng khu vực Tỉnh / Thành => Lưu thông tin
TRÁCH NHIỆM CỦA SALE
Trách nhiệm chính của nhân viên sale ban đầu trong quy trình tại AIG bao gồm:
Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng:
- Nhân viên sale cần xác định và tiếp cận các khách hàng tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thu Thập Thông Tin Khách Hàng:
- Thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu, yêu cầu cụ thể, và các thông tin cá nhân của khách hàng để tạo ra một báo giá chính xác.
Tạo Báo Giá:
- Sử dụng ứng dụng sale (https://app.asiamedia.vn) để nhập thông tin khách hàng và tạo báo giá dựa trên các yêu cầu đã thu thập được.
- Đảm bảo rằng báo giá được tạo ra một cách nhanh chóng và chính xác, đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Duyệt Báo Giá:
- Báo giá sau khi được nhập vào hệ thống sẽ được tự động duyệt bởi hệ thống ứng dụng sale.
- Đảm bảo rằng báo giá đã được phê duyệt trước khi chuyển sang các giai đoạn tiếp theo.
Chuyển Dữ Liệu Sang Hệ Thống ERP:
- Sau khi báo giá được duyệt, nhân viên sale sẽ đảm bảo rằng toàn bộ dữ liệu khách hàng và báo giá được chuyển một cách chính xác và kịp thời sang hệ thống ERP (https://erp.asiamedia.vn) để bộ phận CSKH tiếp nhận và xử lý tiếp.
Như vậy, trách nhiệm ban đầu của nhân viên sale tại AIG rất quan trọng trong việc xây dựng nền tảng dữ liệu chính xác và kịp thời cho các bộ phận CSKH và truyền thông. Sự tích hợp và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận giúp AIG cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận ban đầu đến chăm sóc sau bán hàng, đảm bảo sự hài lòng và gắn bó lâu dài của khách hàng với công ty.
GIAI ĐOẠN 2 : VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CSKH & TRUYỀN THÔNG
Bước 1. Nhận Dữ Liệu Từ Hệ Thống ERP Bộ phận CSKH và truyền thông của AIG sẽ nhận được dữ liệu từ hệ thống ERP. Thông tin này bao gồm báo giá đã được duyệt, các yêu cầu cụ thể của khách hàng và các chi tiết liên quan khác. Đây là cơ sở để họ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Bước 2. Phân Tích và Lập Kế Hoạch CSKH Với dữ liệu nhận được, bộ phận CSKH sẽ tiến hành phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc chi tiết. Kế hoạch này bao gồm các bước liên lạc, hỗ trợ, và giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của AIG.
Bước 3. Thực Hiện Chăm Sóc Khách Hàng & Truyền Thông 4E Nhân viên CSKH sẽ thực hiện các hoạt động chăm sóc theo kế hoạch đã lập. Điều này bao gồm gọi điện, gửi email, cung cấp thông tin bổ sung và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Mục tiêu là đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ tốt nhất và cảm thấy hài lòng với dịch vụ của AIG.
4. Tích Hợp Truyền Thông Bộ phận truyền thông sẽ hỗ trợ bộ phận CSKH trong việc duy trì liên lạc và tương tác với khách hàng. Họ sử dụng các công cụ truyền thông xã hội, email marketing và các phương tiện nền tảng 4E mà AIG xây dựng khác để duy trì mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp giữ liên lạc liên tục với khách hàng mà còn giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và chuyên nghiệp.
MINH HOẠ CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CỦA CSKH & TRUYỀN THÔNG
2A Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng của AIG. Công việc hàng ngày của CSKH không chỉ là giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà còn là xây dựng chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.
Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của AIG không chỉ là người giải quyết vấn đề mà còn là đối tác chiến lược trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và bền vững với khách hàng. Bằng cách xây dựng và thực hiện các chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và phát triển hình ảnh thương hiệu của AIG trên thị trường.
2B Sau khi nhận được khách hàng từ bộ phận sale, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) và Truyền Thông của AIG có nhiệm vụ quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách truyền thông để tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng trên các nền tảng khác nhau
Bằng cách thực hiện các chính sách truyền thông kỹ lưỡng và chuyên nghiệp, bộ phận CSKH và Truyền Thông của AIG không chỉ tạo ra một môi trường giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà còn xây dựng và duy trì một hình ảnh thương hiệu tích cực và chuyên nghiệp trên thị trường. Điều này góp phần vào việc tạo ra một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng, đồng thời nâng cao sự uy tín và thành công của công ty.
TRÁCH NHIỆM CỦA CSKH & TRUYỀN THÔNG
Bằng cách thực hiện các trách nhiệm này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, cả hai bộ phận CSKH và Truyền Thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực và bền vững với khách hàng, đồng thời tạo ra một hình ảnh thương hiệu tích cực và chuyên nghiệp trên thị trường.
Tương Tác và Hỗ Trợ Khách Hàng:
- Tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc và phản hồi từ khách hàng.
- Cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Tạo và duy trì mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng thông qua việc tương tác thường xuyên và tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin hai chiều.
Xây Dựng Chiến Lược Truyền Thông:
- Phát triển chiến lược truyền thông phù hợp với mục tiêu và phong cách của công ty.
- Lựa chọn các kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Tạo ra nội dung đa dạng và hấp dẫn trên các nền tảng truyền thông, bao gồm bài viết, hình ảnh, video và infographics.
Phân Tích và Đánh Giá:
- Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa ra các giải pháp và dịch vụ phù hợp.
- Đánh giá hiệu suất và hiệu quả của các hoạt động CSKH và Truyền Thông để cải thiện chất lượng dịch vụ và chiến lược truyền thông.
Tương Tác và Phản Hồi:
- Tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua các kênh truyền thông để duy trì mối quan hệ và tạo ra cơ hội giao tiếp hai chiều.
- Phản hồi nhanh chóng và đáp ứng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng.
Đánh Giá và Cải Thiện:
- Đánh giá kết quả của các hoạt động truyền thông và CSKH và điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi và dữ liệu thu thập được.
- Liên tục cải tiến để tối ưu hóa hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.